En el área de la atención al cliente a través de las redes
sociales todavía existe una gran brecha en cuanto a lo que los clientes
demandan, y lo que las empresas aportan. Los clientes tienen claro que la
empresa ha de atenderles; en plena era digital, es impensable que todavía
tengan que recurrir a la vía telefónica, y someterse a la interminable llamada
en espera. Ésta es la situación actual del servicio de atención al cliente que
reciben los consumidores a través de las redes sociales, según refleja la infografía
de Desk y Salesforce que mostramos al final de este mismo artículo.
Las marcas tardan demasiado en responder
Solo el 44% de los 25 principales retailers atiende las
peticiones de sus clientes en menos de 24 horas. Un aspecto vital si tenemos en
cuenta que el 31% de los clientes siempre acude a las redes sociales cuando
tiene un problema con una marca. Se trata de un medio rápido, sencillo y
directo de contactar con la empresa. Siempre y cuando ésta tenga habilitados
los canales necesarios. Además, el 51%
de los usuarios de Facebook espera una respuesta en el mismo día, mientras que
el 52% de quienes reclaman a la empresa a través de Twitter esperan tener
noticias de ésta en menos de 2 horas.
Sin embargo, una eficiente atención al cliente puede ayudar
a impulsar nuestro negocio. Los clientes comprometidos con la marca a través de
las redes sociales gastan el doble que aquellos que no sienten ninguna
vinculación especial con ella.
En definitiva, las marcas, todavía no son conscientes de la
importancia de ofrecer a sus clientes a través de los canales 2.0. Un hecho que
puede conllevar trágicas consecuencias para la reputación de la empresa. 1 de
cada 4 clientes insatisfechos comparte su mala experiencia a través de las
redes sociales.
¿Qué sectores son los que mejor atienden a sus clientes a
través de las redes sociales?
El ecommece es uno de los sectores que mejor trabaja su
servicio de atención al cliente. La tasa media de satisfacción por parte de los
clientes es de 81,1 puntos. Las páginas de viajes se calificaron con 76,
mientras que el retail obtuvo 82 puntos. Realmente garantizar la satisfacción
al cliente en el medio online es indispensable para generar confianza en los
clientes. No olvidemos además que un cliente satisfecho hablará en favor de la
marca, y sus recomendaciones son altamente valoradas por el resto de clientes.
El retail también se ha tomado en serio esta necesidad, lo
que le ha otorgado una positiva puntuación en el ranking. Uno de los aspectos
que más valoran los usuarios es la capacitación y habilidades sociales de los
responsables de atención al cliente. Un factor a todas luces determinante para
poder ofrecer un servicio de calidad.
El sector tecnológico no es precisamente un ejemplo a
seguir. La desatención a los clientes ha provocado que los clientes hayan
recurrido a foros y blogs con el fin de verter su impotencia y desesperación
ante una solución que no llega. Esto perjudica seriamente la reputación online
de las marcas, espantando con ello a los potenciales clientes. El 48% de los
usuarios se siente insatisfecho con la experiencia obtenida por parte de alguna
empresa de este sector.
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