La atención al cliente a través de los canales 2.0 es una
tendencia en aumento. Según Conversocial, el 80% de los grandes retailers
atiende a sus clientes a través de estos medios. Sus grandes ventajas radican
en la sencillez de uso y la comodidad que supone para el cliente el enviar un
mensaje directamente a la marca. Por tanto, las empresas tienen que ponerse las
pilas y ser capaces de responder las peticiones de sus clientes a través de
esta vía de forma efectiva.
Para desarrollar tales tareas, existen algunas premisas
básicas y esenciales que todas las empresas deberían de conocer y tener siempre
presentes y muy en cuenta.
En la atención al cliente, el tiempo es oro. La inmediatez
es el primer apellido del Social Media, por tanto, los clientes demandan una
respuesta en el menor plazo posible. Se trata de un factor clave, que
determinará el grado de satisfacción del cliente. El tiempo medio de
respuestas, según los clientes, debería ser de 30 minutos, un plazo que por
desgracia todavía no se cumple, salvo honrosas excepciones. Simply Measured
indica que durante el primer trimestre del año solo 1 de cada 3 empresas
responde a sus clientes a través de Twitter, y además el tiempo medio de
respuesta se sitúa en torno a las 6 horas.
Forma adecuadamente al personal que esté a cargo de este
servicio. Al frente del departamento de atención al cliente 2.0 debe haber
personal cualificado, que conozca tanto la naturaleza de las redes sociales,
como el modo en que debe responder para solucionar las peticiones de los consumidores.
Por tanto, tiene que dominar las herramientas, ser diligente y poseer
habilidades comunicativas para ser capaz de reaccionar adecuadamente en cada
momento. Su finalidad es la de conseguir clientes satisfechos, tanto con la
empresa como con el servicio.
Dale la vuelta a la tortilla. Intenta por todos los medios
convertir los comentarios negativos en positivos. Actúa bajo la premisa de que
una queja es una oportunidad para mejorar. Por tanto, intenta empatizar con el
cliente, ponerte en su lugar y demostrarle tu firme propósito por ayudarle.
Asume públicamente la responsabilidad de la empresa, dale una solución útil y
haz seguimiento de su problema hasta que se solucione. Si se trata de una
cuestión especialmente personal, llévala a un área privada, como puede ser vía
mail, o pidiéndole un número de teléfono, y retorna al espacio público una vez
solucionado. Recuerda pedir perdón, y dar siempre las gracias.
Conoce a tus clientes y adecúa tu servicio a sus
necesidades. A través de los canales que ellos prefieran, concentrando más
recursos en los que tengan más actividad. Si no tienes capacidad para ofrecer
una atención 24/7, muestra claramente tu horario. No como un aspecto negativo,
sino a título informativo, como una ventaja: en ese horario estarás dispuesto a
atender sus necesidades a la mayor brevedad.
La atención al cliente a través de las redes sociales ya no
es una opción, las marcas tienen que ponerse las pilas y ser conscientes de la
necesidad de estar ahí cuando sus clientes lo necesiten. Éstas son las premisas
básicas ¿qué otras claves añadirías?
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