Las redes sociales no son un pasatiempo, ni un canal con
poca afluencia. Más bien todo lo contrario, el último informe de Forrester
sobre la incidencia de las redes sociales en las B2B indica que la práctica
totalidad de quienes tienen un cargo de responsabilidad en las empresas utiliza
estos canales como herramienta de trabajo. Este público también consume
contenido online, participan activamente en las redes sociales y aportan sus
opiniones y valoraciones sobre cuestiones de su sector. En el estudio han
participado 382 responsables de empresas con al menos 100 trabajadores.
Por tanto, una vez que los Social Media están incluidos en
nuestro día a día, el siguiente paso es optimizar su rendimiento y saber
utilizarla adecuadamente. Los marketers ya no tienen que convencer a las
empresas de la necesidad de estar en redes sociales, sino que deben
adoctrinarles sobre un uso adecuado. Mostrarles qué han de hacer para conocer
mejor al cliente y cómo han de actuar en cada momento, atendiendo a sus
necesidades en cada caso.
Es importante saber qué uso hacen los clientes de las redes
sociales, qué esperan de la marca en cada momento y cómo ha de comportarse.
También conviene tener en cuenta que su comportamiento varía tanto en función
de la fase de compra en la que se encuentren, como en la red social en la que
se muevan.
Por ejemplo, Facebook es un canal dedicado principalmente a
las relaciones personales. Incluso casi la mitad (37%) de los encuestados lo
utilizan principalmente a título personal. Aquí los clientes conectan con otros
usuarios, intercambian opiniones y experiencias, además de información
estrictamente personal. Lo que funciona muy bien en este ámbito son las
promociones y descuentos, quienes ayudan a los clientes a descubrir nuevos
productos e incluso comprar cosas que inicialmente no tenían pensadas. Todo
dependerá de la fase en la que se encuentren los clientes, si están en
"modo compra" aceptarán positivamente este tipo de acciones. Para no
saturar a aquellos que no, mejor combinar la estrategia con contenido de ocio y
entretenimiento.
Por su parte, LinkedIn es la red profesional por excelencia.
Únicamente el 7% la utiliza con fines principalmente personales. Es un canal
especialmente útil en el caso de las B2B, como escenario ideal para fomentar el
networking y crear oportunidades de negocio. Una forma de destacar y ampliar la
notoriedad de la marca es aportar contenido de calidad, que demuestre el know
how de la empresa y de su personal.
Twitter es una herramienta para obtener información en
tiempo real, buscar contenido y descubrir tendencias. Se utiliza
indistintamente tanto para fines comerciales como a título personal. Además,
conviene apreciar su valor como herramienta de atención al cliente. Por tanto,
puede aprovecharse como vía para generar conversación en tiempo real, difundir
contenido de calidad y dar a conocer ofertas y promociones.
Google se podría englobar también dentro de las plataformas
sociales abiertas al networking y la toma de contacto entre empresas. De
momento su uso todavía no se ha generalizado activamente entre la población,
aunque ya a principios de año se consolidó como la segunda red social.
Pinterest es todo un descubrimiento, una plataforma abierta
tanto a profesionales como particulares. De un lado, sirve como fuente de inspiración
y para conocer nuevas propuestas; de otro, como yacimiento para la curación de
contenidos y fuente de información de calidad. Su potencial como fuente de
tráfico de calidad se consolida día tras día, lo que la convierte en una
herramienta más que recomendable para llegar al público objetivo, en este caso
mayoritariamente femenino.
Como se puede observar, las redes sociales tienen un gran
potencial como canal de comunicación y herramienta de trabajo; para
aprovecharlo es necesario conocerlas y esforzarse por saber las necesidades y
demandas de los clientes.
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