El showroming, la práctica de comparar precios y productos
con el móvil mientras estás de tiendas es una de las grandes amenazas para los
retailers. Por ello, conviene conocer de cerca a los showroomers, cómo se
comportan y qué valoran especialmente de esta práctica. Para ello puede ser
útil el estudio de Aimia en colaboración con la escuela de negocios de
Columbia, donde se describe el perfil de los showroomers.
Su trabajo se basa en una muestra de 3.000 clientes, que
utilizan su móvil para tomar sus decisiones de compra, distribuidos entre Reino
Unido, Estados Unidos y Canadá. 3 de cada 4 encuestados era mayor de 29 años, lo que muestra que esta
práctica no es un hecho propio de adolescentes.
Las tiendas online ofrecen cada vez más ventajas. Al 47% se
decide a buscar online el producto que tiene en sus manos porque puede
recibirlo en su domicilio, de forma gratuita. Si además le ofrece una mejor
oferta, no se lo pensará 2 veces. Para el 25% resulta especialmente cómodo el
hecho de que le envíen el pedido a casa.
Los clientes ya están acostumbrados a comprar online. Un 27%
de los encuestados confirma que para ellos es habitual hacer sus pedidos
online. En este caso, la tienda física actúa como mero escaparate.
El producto que buscan no siempre está disponible en las
tiendas. Un 21% se encuentra con el problema de que, después de desplazarse a
la tienda, no puede adquirir el producto. En estos casos, la compra online es
la mejor solución.
Las tiendas online se esmeran por fidelidad a los clientes.
El 18% recibe todo tipo de ventajas, incentivos y promociones por repetir su
compra en los establecimientos online. Esto les incita a seguir comprando, y
mejora su experiencia como clientes.
Pero no todo son malas noticias para los retailers. Estos
también tienen sus defensores, un público al que deben cuidar y fidelidad a
toda costa.
¿Qué motivos hacen que los consumidores rechacen el
showrooming?
La necesidad de llevarse a casa el producto en el momento
(59%). Contra esto no hay tienda online que pueda. Se trata del principal
factor diferencial, el cual deben enarbolar como bandera. El 53% de los
encuestados no ve el momento de que su ansiado pedido llegue a casa, por tanto,
prefiere acercarse directamente a la tienda y llevárselo.
El 51% sencillamente prefiere comprar en la tienda
tradicional. Es algo que ha hecho siempre, y con lo que disfruta. De la tienda
dependerá el conseguir que esta experiencia sea siempre positiva. Un 19% valora
el hecho de poder comprar en las tiendas pequeñas, donde el trato es más
directo y personal.
El 17% valora el servicio de atención al cliente que le
ofrecen en las tiendas, nada que ver con la llamada en espera, o el tuit que no
recibe respuesta. Un 15% destaca además la facilidad en las devoluciones.
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