Me sorprende leer en algún medio profesional turístico como
se mezclan churras con merinas. Tenía intención de escribir sobre otro asunto
pero cuando alguien alude a la manipulación de conceptos y él mismo lo hace, me
entra unas ganas irrefrenables de opinar al respecto.
Veamos, ante la pregunta si importa más gestionar la imagen
de un establecimiento o tener un buen servicio y de buena calidad, creo que
ambas cuestiones son importantes ya que si no te preocupas realmente por dar un
buen servicio a tus clientes difícilmente vas a poder transmitir una buena
imagen de tu establecimiento.
No es que la prioridad sea la imagen sino que la imagen es
todo y está compuesta por múltiples factores que no solo atañen al marketing
sino lógicamente a procedimientos y procesos.
Cuando se habla de motivar ideas vinculadas a la marca no se
está tratando de aparentar lo que no somos sino de mostrar lo que realmente
somos y hacemos y amplificarlo a nuestros clientes según sea nuestra estrategia
de marketing en redes sociales. Una cosa es el medio que tú eliges para
transmitir esa imagen y otra muy diferente que intentes encubrir la realidad
transmitiendo una imagen falsa de tu establecimiento.
No creo que ningún hotelero con un mínimo de sentido común
entre en ese juego de aparentar lo que no es y encima hacerlo con recargo a la
imaginación de sus clientes, como si éstos fueran tontos y no tuvieran la
oportunidad de vestirlo de limpio en cualquier red social.
Generar emociones no significa crear falsas expectativas
sino vincular al cliente con tu marca mostrándote tal como eres, con tus
virtudes y defectos porque, al fin y al cabo, de eso se trata: humanizar la
marca.
¿Cómo no va a preocuparle a un hotelero la calidad de sus
instalaciones, su buffet o la amabilidad de su personal?
Pues claro que le preocupará y el hecho de que éstos opinen,
sus clientes, le dará la ventaja de poder corregir esas desviaciones si las
tuviese.
Pero de ahí a empañar el buffet, simular una sonrisa u
ocultar las grietas de las paredes creo que va un tirón. Que alguien sugiera
casi como debate que con Internet estamos amplificando la manipulación me
parece algo nada serio y un tanto irresponsable.
Es cierto que hay que tomar con cierto relativismo las
opiniones de nuestros clientes encuadrándolas en un contexto lógico entre
nuestros procesos, calidades, prestaciones y sus expectativas pero de ahí a
ignorarlas, no darles su merecido valor y gestionarlas del modo adecuado creo
que difiere bastante de esa manipulación a la que se alude.
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