Si no quieres perder clientes o posibles clientes trata de
no mantenerlos en espera durante mucho tiempo porque probablemente colgarán el
teléfono.
Es una de las principales conclusiones a las que llega un
análisis publicado por Ifbyphone. El estudio mide la actividad de las llamadas y los tiempos de
respuesta entre los clientes durante el primer trimestre de 2013. Ifbyphone
apuntó que alrededor del 60% de las llamadas fueron contestadas, por lo
general, en poco más de un minuto. Sin embargo, según la investigación, un
significativo 15% colgó el teléfono a los 40 segundos de marcar.
Un 22% tienen por costumbre enviar un mensaje de voz, ya que
los asistentes de atención al cliente estaban en modo inactivo, ya sea porque
estuviesen de vacaciones, ocupados, o
porque el negocio estaba cerrado. Esto supone el 13% de todas las llamadas.
El tiempo medio de una llamada en espera es de 56 segundos,
según los resultados independientes del tamaño de la empresa y el número de
llamadas que recibe. Lo que demuestra que si los clientes quieren una respuesta
rápida, deben elegir el teléfono o publicar un mensaje en las redes sociales.
El tiempo medio difiere muy significativamente con el número de llamadas.
Las pequeñas empresas con una pequeña cantidad de llamadas
atendidas durante el primer trimestre (menos de 500) el tiempo de espera más
largo que tardaron en responder fue de 1 minuto y 47 segundos. El estudio
postula que esto podría ser debido a las limitaciones de recursos que tienen
las empresas y porque quienes llaman son conscientes de este hecho y tienen más
paciencia.
Sin embargo en las medianas empresas el tiempo medio de
espera se redujo a un mínimo de 39 segundos (que recibieron 500-1.500 llamadas
durante el primer trimestre). Y aumentando a 45 segundos entre las grandes
empresas (reciben entre 1.500-10.000 llamadas).
52 segundos es la media de espera en las empresas muy grandes que
reciben más de 10.000 llamadas.
Ya sea desde empresas pequeñas, medianas, grandes o muy
grandes, el tiempo medio que un telefonista habló con un cliente o posible
cliente fue de 4 minutos y 29 segundos.
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