Más allá de la posibilidad de conectar a las personas en una
infinidad de maneras y para múltiples propósitos, gran parte del crecimiento de
las redes sociales y del marketing online se debe a que permiten a las marcas y
productos un alto nivel de interacción con sus consumidores.
Gracias a esto, el marketing ha sufrido cambios
importantísimos en la última década, los cuales reflejan la creciente cantidad
de información que tienen a su alcance los clientes, la cual se traduce en
mayor poder en sus tomas de decisión y más control en su interacción con las
empresas, marcas o productos.
El saber desarrollar y gestionar una estrategia efectiva que
nos permita entablar una conversación entre “individuales” (de empresa a
consumidor), se convierte en algo fundamental para cualquiera. El problema es
que, entre más poder obtiene la base de clientes que interactúa con una marca a
través de plataformas digitales, más sensible se vuelve la misma al resultado
de dichas interacciones. Es decir, si la base de clientes adopta de mala manera
alguna acción on-line la reputación se daña.
Por eso la importancia de nutrir y mantener la reputación de
la marca on-line, ya que una gestión correcta de las relaciones con los
clientes es una práctica esencial para todos aquellos que desean explotar y
monetizar el vínculo con sus consumidores.
A continuación, menciono las cuatro claves principales para
la construcción de una buena reputación en redes sociales:
Define la Personalidad:
Al desarrollar estrategias para múltiples plataformas sociales, lo
primero que se debe considerar es definir cómo se quiere “que luzca” la
reputación on-line. Una vez que se tiene una meta definida de “a dónde se
quiere llegar” y quien se quiere “llegar a ser”, puede uno comenzar a trabajar
en dichos objetivos. Es muy conveniente considerar las múltiples
características que cada plataforma puede tiene, ya que todas deben trabajar en
función de la reputación que se quiere crear, de manera interdependiente y con
base a los mismos objetivos “predefinidos”.
Mantén la consistencia: Nada afecta más una reputación que
entregar o hacer algo diferente a lo que se pregona. Los consumidores se alejan
de forma automática de las marcas que sienten inconsistentes entre los mensajes
que comunican y lo que realmente entregan en sus productos. También, es
importante remarcar que debe existir una coherencia entre las plataformas
sociales y los demás canales de marketing, es decir, mantener el mismo “tono de
voz” y un tema común entre todos los esfuerzos de comunicación de la marca.
Humaniza tu contacto: Las redes sociales son una espléndida
ayuda para acercarnos a los consumidores y, de paso, humanizar a nuestras
marcas. Aunque existe una gran cantidad de herramientas que nos permiten
optimizar los procesos de interacción con nuestros consumidores en redes
sociales, es muy importante mantener la conversación a un nivel casual y
personal, ya que cuando un cliente percibe algo automatizado, el vínculo
emocional se rompe y el “encanto” se pierde.
Fomenta la retroalimentación: No me canso de decirlo: Abrir
canales a los consumidores para que expresen lo que piensan puede ser una de
las herramientas más efectivas para construir la reputación una marca. Cuando
los clientes nos expresan, tanto inconformidades como buenas experiencias, nos
permiten medir cómo estamos haciendo las cosas.
Las interacciones positivas se pueden manejar de forma
natural o casual, buscando optimizar la reverberación del impacto. Sin embargo,
cuando se presenten inconformidades o interacciones negativas, es muy
importante atenderlas de manera oportuna, apartándolas lo antes posible del
“feed” público y manejándolas por separado (offline). Manejar correctamente la
retroalimentación de parte de los clientes es uno de los puntos más sensibles
para la reputación de tu marca en el corto y mediano plazo.
Definitivamente, hay otros puntos importantes cuando se
habla de la reputación de una marca. Sin embargo, creo que estos son los cuatro
pilares más relevantes para comenzar con el pie derecho la construcción de una
reputación positiva y auténtica. ¿Qué opinas? ¿Conoces otros puntos que haya
que considerar? No dejes de participar en este espacio.
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