Si recientemente el informe de Socially Devoted nos
sorprendía con que las empresas comenzaban a darían respuesta efectiva a sus
clientes a través de Facebook, ahora las nuevas cifras se centran en Twitter.
SocialBakers nos muestra cómo ha evolucionado el servicio de atención al
cliente en el último trimestre por parte de las grandes empresas a través de la
red de microblogging.
Las nuevas cifras no son muy alentadoras, el standard de
SocialBakers muestra que las empresas han atendido un 3% menos de peticiones
que en el trimestre anterior. Lo cual no implica necesariamente que haya
empeorado el servicio, sino que no ha mejorado lo necesario; dado que el número
de solicitudes por parte de los clientes ha aumentado en el último periodo. Por
tanto, las empresas todavía han de mejorar para estar a la altura de las
expectativas de los clientes. De media Socially Devoted registró que solo el
35% de las solicitudes obtuvo respuesta, lo que implica que 2 de cada 3 se
quedaron pendientes de atender.
¿Qué empresas destacan por ofrecer un mejor servicio de
atención al cliente en Twitter?
Tal como podíamos ver en el informe sobre Facebook, las
aerolíneas destacan por su preocupación por el cliente también en esta red
social. Según el informe, atendieron a más de la mitad de las solicitudes
(52,6%), lo que no quita que dejaran la otra mitad sin responder. Es evidente
que están haciendo un esfuerzo por mejorar, pero no se pueden relajar. En
Facebook su tasa de respuesta es bastante superior (79%), habiendo
experimentado una notable evolución desde el año anterior (55%). En Twitter el
cambio también ha sido notable en un año (del 32,4% al 52,6%), una superación
que les debe motivar para seguir avanzando en esta área.
Le sigue en orden de importancia el sector financiero, que
el año pasado ocupaba el cuarto lugar. Su gran logro ha sido casi duplicar el
número de interacciones en esta materia, pasando a atender 41,7% frente a las
27,4% de 2012. Su preocupación por el cliente también le ha llevado a ocupar la
segunda posición en Facebook, donde fue capaz de responder al 78% de las
solicitudes registradas.
Por su parte, el sector de las telecomunicaciones ha bajado
del primer puesto en 2012 al tercero en este año. Su volumen de respuestas ha
descendido hasta el 35,9%, cuando su máxima registrada fue de 37,3%. Bien es
cierto que se trata de un sector que registra un elevado número de peticiones
por parte de los clientes; lo que debería ser un incentivo para mejorar.
De otro lado, los sectores fashion y retail todavía no se
han planteado en firme la necesidad de responder a sus clientes en este medio.
Los datos de Socially Devoted reflejan incluso un descenso en el caso de la
moda (del 22,1% al 20%), que se mantiene en el mismo puesto que el año anterior
(quinta posición); mientras que el retail ha experimentado un ligero aunque
todavía insuficiente aumento (del 13,2% al 15,2%).
A raíz de los datos obtenidos, las marcas todavía necesitan
mejorar su capacidad de respuesta en Twitter. Cuesta creer que a estas alturas
todavía 2 de cada 3 clientes se quede sin respuesta.
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