En palabras de Rafael Torres, Director General de Mercado
Actual, “Como en la compra tradicional, en las compras online no todos los
clientes son iguales. El e-commerce permite acceder una cantidad ingente de
información sobre el producto a comprar y el acceso instantáneo a un gran
número de proveedores de ese producto. No todos los usuarios se comportan de
igual manera frente a esta sobre información. Conseguir identificar distintas
pautas de comportamiento nos ayuda a conocer mejor a nuestros clientes y a
ofrecerles un mejor servicio”.
Perfiles del comprador por Internet
“El impulsivo”. Se trata de un asiduo al e-commerce que se
deja llevar por el primer impulso. Entusiasta de las oportunidades del día y
las ofertas de última hora, en ocasiones puede pecar de cierta falta de
criterio a la hora de seleccionar qué y dónde comprar.
“El buscador de gangas”. Condiciona su compra a la
localización del gran ”chollo”. No se precipita en la compra y aguarda, como un
verdadero cazador al acecho, hasta encontrar el precio más bajo. A veces, sin
embargo, al otorgar tanta importancia tanto la cuestión precio, puede pasar por
alto otros factores importantes como la atención al cliente, los plazos de
entrega, la garantía o condiciones de devolución.
“El detective”. Le encanta navegar, comparar, investigar. Su
decisión de compra requiere un amplio proceso previo de información que
incluirá visitas a muchas páginas web y una exhaustiva recopilación de
opiniones de usuarios en foros y redes sociales. Sólo cuando se encuentra
satisfecho y plenamente convencido se lanzará a comprar.
“El forofo”. Está tan plenamente convencido de las ventajas
y bondades del comercio electrónico que prácticamente sólo compra por este
procedimiento, y no duda, además, en defender a capa y espada sus bondades
frente al comercio tradicional entre su círculo más próximo. Normalmente es un
asiduo a foros y redes sociales y un gran prescriptor del comercio electrónico.
“El fiel”. Parecido al “forofo” con la particularidad de que
su amor hacia el comercio electrónico estará focalizado en unas pocas tiendas
online de su confianza. Si ha tenido una experiencia de compra satisfactoria
con una determinada web, tenderá a repetir con ella incluso si el precio que le
ofrecen no es el mejor.
“El precavido”. Suele corresponderse con un comprador
neófito, con muy poca o nula experiencia previa en el mundo de las compras
online. El desconocimiento del medio le hará moverse con pies de plomo. Sólo
comprará en webs que le ofrezcan máxima confianza o de las que tenga varias
referencias, no gastará mucho dinero y sólo lo hará tras asegurarse de que el
pago y todo el proceso de compra son es seguros y fiables.
“El ponderado”. Al contrario que el “precavido”, el
ponderado es todo un veterano de la compra online. Cree firmemente en el canal,
aunque sin llegar a los extremos de apasionamiento del “forofo” o el “fiel”. No
se dejará llevar por las tentaciones como el “impulsivo”, pero tampoco
necesitará tanto tiempo como el “detective”. En definitiva, su proceso de
compra es racional y equilibrado.
“El crítico”. Examina con lupa todo el proceso de compra,
desde la atención al cliente hasta los plazos de entrega, y no dudará en
quejarse si considera que el servicio recibido no ha estado a la altura de sus
expectativas. Además, castigará a la tienda con comentarios negativos en foros
si su queja no es atendida satisfactoriamente. Pero también sabe valorar un
buen trabajo, y una incidencia bien resuelta puede terminar por convertirlo en
un cliente “fiel”.
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