Muchos empresarios y gerentes con una experiencia de
negocios exitosa están claros en la importancia y el valor de los clientes. En
teoría, la gran mayoría está de acuerdo en que las empresas que más prosperan
son las más orientadas hacia los clientes.
La clásica expresión "el cliente siempre tiene la razón"
no tiene un sentido literal, sino que es una forma simple de representar el
valor que tienen los clientes dentro del marco de las actividades de una
empresa. La frase "el cliente es nuestro norte y nuestra razón de
ser" es un concepto muy pertinente. Pero, en la práctica, muchas empresas
brindan atención y servicio sustentado solo en sus reglas y políticas.
En otras palabras, existe un largo trecho entre el decir y
el hacer. Por eso podemos afirmar que hay dos tipos de empresas según la forma
de atender a sus clientes:
Las que se comprometen de forma activa en lograr la
satisfacción y fascinación de sus clientes como elemento clave de éxito.
Las que se relacionan con los clientes solamente dentro de
los límites de sus reglas y políticas.
Por favor, no creas ni un instante que soy enemigo de las
reglas. Por el contrario, creo que uno de los pilares de cualquier negocio
exitoso y sustentable es el orden y la disciplina que aportan las normas. Sin
embargo, las siguientes frases nos pueden ayudar a dilucidar el fondo de todo
este asunto:
"Déjeme ver cómo lo podemos ayudar" es la
respuesta más frecuente en las empresas enfocadas al cliente verdaderamente.
Mientras que en las empresas basadas en reglas, la respuesta
más frecuente es "nuestras políticas no me permiten hacer más nada por
usted", o la típica "esa no es política de la empresa".
En términos prácticos e inmediatos, cualquier empresa puede
desarrollar una cultura orientada al cliente, a través de estas 5 acciones:
Aumentar las comunicaciones cara-a-cara o telefónicas con
los clientes. El calor humano directo permite mantener los pies en la tierra en
la relación con los clientes. Disminuir la atención vía email o a través de
otros canales digitales, y eliminar las frías encuestas impersonales.
Escuchar más a los empleados que tienen mayor contacto
directo con los clientes. Establezca espacios en donde compartan abiertamente
lo que dicen los clientes, sin temor. Entrénelos en escucha activa.
Prestar atención a lo que dicen los clientes en las redes
sociales, no sólo sobre su empresa y productos, sino también sobre la
competencia y otros negocios relacionados. Facebook, Twitter y otros medios
sociales son grandes plataformas para dialogar y aprender de los clientes.
Aprenda a leer entre líneas y a preguntar con humildad.
Incorporar a clientes en sus reuniones corporativas.
Invítelos a sesiones de trabajo en donde puedan opinar sobre lo que les gusta y
disgusta de la empresa, qué mejorarían de sus productos y qué opinan de sus
competidores.
Convertir el agradecimiento en parte de la estrategia de
atención de reclamos y sugerencias de los clientes. Es una manera de garantizar
el compromiso de la empresa en tomar en cuenta de verdad la voz del cliente y
realizar cambios. Informar al cliente lo que su empresa hizo con su reclamo es
una oportunidad para un agradecimiento excepcional.
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